¿Que se debería hacer con los clientes que llaman para presentar reclamaciones?
Preguntado por: Dña África Valdés Hijo | Última actualización: 18 de marzo de 2024Puntuación: 4.2/5 (9 valoraciones)
- Inmediatez a la hora de afrontar el problema. ...
- Escuchar con atención. ...
- Mostrar comprensión. ...
- Ofrecer disculpas. ...
- Buscar una solución. ...
- Resolver la queja lo más rápido posible. ...
- Asegurarse de la conformidad del cliente.
¿Cómo se debe actuar ante un reclamo de un cliente?
- Escucha con atención la queja.
- Mantén y transmite calma.
- Pide disculpas.
- Ofrece una respuesta rápida.
- Asegúrate de que el problema queda resuelto y toma nota.
- Las ventajas de un buen tratamiento de reclamaciones.
¿Cómo actuar ante las quejas y reclamaciones 7 pasos?
- Fomentar la escucha activa.
- Anotar cualquier queja de clientes.
- Mostrar empatía.
- Agradecer y disculparte.
- Preguntar y repreguntar.
- Tratar de solventar el conflicto rápidamente.
- Realizar un seguimiento de cada reclamación.
¿Cómo debe responder un asesor o asesora telefónica ante una reclamación de un cliente insatisfecho?
Escuchar atentamente al cliente
Ante una queja de un cliente insatisfecho, el agente debe dedicar tiempo a escuchar de forma activa (pidiendo información adicional y replanteando si es necesario) o pasiva (prestando atención a lo que dice el cliente).
¿Cómo responder a un cliente molesto por llamada?
- Ofrece siempre una respuesta. ...
- Mantén la calma y no te tomes nada personal. ...
- No hagas enojar al cliente más de la cuenta. ...
- Pide disculpas y ofrece una solución. ...
- Mantente siempre a disposición.
Gestión de quejas y reclamaciones | Ventas | César Piqueras
¿Cómo responder a un cliente grosero?
- Mejora tus Habilidades de Escucha Activa. ...
- Sé el Primero en Disculparte. ...
- Muestra empatía. ...
- Mantén la calma. ...
- No te Tomes Nada Como Algo Personal. ...
- Utiliza el Nombre del Cliente. ...
- Mantente Positivo y Ofrece Siempre una Solución. ...
- Basa la Conversación en Hechos.
¿Cómo retener a un cliente insatisfecho?
- Tranquiliza al cliente. ...
- Muestra empatía y sé paciente. ...
- No luches contra el cliente. ...
- Personaliza las comunicaciones. ...
- Ofrece soluciones rápidas y satisfactorias. ...
- Escucha y aprende del cliente insatisfecho. ...
- Muestra seguridad. ...
- Conoce los problemas más habituales e identifícalos rápidamente.
¿Cómo actuaria si un cliente no está satisfecho con la atención recibida?
- Mantener la calma ante el incidente. ...
- Mostrar interés por el problema que tenga el cliente. ...
- Pedir disculpas: equivocarse es humano. ...
- Proponer soluciones o compensaciones.
¿Cuando un cliente puede reclamar?
Un cliente puede llegar a reclamar por: Una comunicación inadecuada. Mala calidad en el servicio. Errores en los procesos internos y más.
¿Cómo responder a las quejas de los clientes en las redes sociales?
- Mantén la calma. ...
- Reconoce el problema. ...
- No tomar las cosas personal. ...
- Investiga la situación. ...
- Personaliza las respuestas. ...
- Ofrece una solución. ...
- Haz un esfuerzo adicional.
¿Qué consecuencia tiene una queja en servicio al cliente?
Afecta la lealtad a la marca
El mal servicio al cliente afecta el valor de por vida del cliente, ya que tiene un efecto directo después de una mala experiencia. La lealtad y la imagen de la marca están relacionadas con la pérdida de clientes.
¿Qué son los 7 derechos del consumidor?
Con base en esta ley, la Profeco reconoce al consumidor siete derechos: a la información, a elegir, a no ser discriminado, a la protección, a la educación, a la seguridad y calidad, y a la compensación. Sin restarle valor, este primer enfoque de derechos reconocidos legalmente es limitado.
¿Quién atiende las reclamaciones de los clientes?
Para cualquier duda o consulta adicional, favor de comunicarse a la CONDUSEF al teléfono 01 800 999 8080 o bien, visita nuestra página de internet: www.gob.mx/condusef; también nos puedes seguir en Twitter: @Condusefmx y Facebook: CondusefOficial.
¿Cómo responder a un cliente que no responde?
Tan fácil como pedir que te refiera. Puedes hacerlo de la manera más cordial por medio de un correo o llamada. Si no te contesta, trata de llamar el operador y pide por la persona contacto. Si no te la pasan, pide su correo y empieza tu ciclo de venta nuevamente, hasta que te de una cita de negocio.
¿Que no decir en atencion al cliente?
- Frase #1: “Usted es la primera persona que se queja por esto” ...
- Frase #2: “¿Me repite cuál es el problema?” ...
- Frase #3: “Le puedo llamar luego que estoy con otro cliente”
¿Cómo atraer y retener a los clientes?
- Identifica al tipo de consumidores que quieres atraer. Cuando un cliente se siente satisfecho con una marca se convierte en un cliente leal. ...
- Ofrece conocimiento. ...
- Personaliza tu atención al cliente. ...
- Implementa promociones. ...
- Pide retroalimentación.
¿Cómo responder a un cliente exigente?
- Personalice la interacción con cada cliente. ...
- Conozca las mejores prácticas del mercado. ...
- Confíe en verdaderos especialistas en Customer Experience. ...
- Gestione las expectativas del cliente.
¿Cómo tratar a un cliente ejemplos?
- Conoce a tu público objetivo. Conoce bien a tus clientes antes de abordarlos. ...
- Crea una propuesta de valor. ...
- Ten presente por qué este método sigue vigente. ...
- Agenda un horario oportuno para el cliente. ...
- Personaliza la llamada según el cliente. ...
- Escucha atentamente a tus clientes. ...
- Explícate con claridad.
¿Cómo se debe tratar a los clientes?
- Escucha activamente. ...
- Cuida tu voz y el lenguaje corporal. ...
- Mantén la calma. ...
- Estudia el problema. ...
- Sé directo y brinda soluciones.
¿Qué diferencia hay entre una queja y una reclamación?
Una Queja es una manifestación de insatisfacción con alguna de nuestras actuaciones/servicios. Una Reclamación es una solicitud o exigencia de un derecho supuestamente vulnerado como consecuencia de una actuación irregular.
¿Qué tipo de reclamaciones hay?
Hay tres tipos de reclamaciones: las reclamaciones de hecho, las reclamaciones de valor y las reclamaciones de pólizas.
¿Que se puede conseguir con una hoja de reclamaciones?
El objetivo de poner una hoja de reclamaciones es pedir a la Administración que realice una labor de intermediación con la empresa con la que se tiene el problema, es decir, se le informa de los hechos reclamados a la empresa y le solicita una solución.
¿Cuáles son los 5 derechos del consumidor?
- Derecho a una información correcta.
- Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales.
- Derecho a la reparación de los daños y perjuicios sufridos.
- Derecho a la representación, consulta y participación.
- Derecho a la salud y a la seguridad.
¿Qué ley protege al consumidor en España?
Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica. Publicado en: «BOE» núm. 51, de 01/03/2022.
¿Que prohibe la ley de protección al consumidor?
Se prohíbe y se sancionará a cualquiera de los sujetos de la cadena de distribución, producción y consumo, que entre ellos impongan condiciones abusivas que afecten a las personas o que tiendan al incremento indebido de precios, acaparamiento o boicot de productos o servicios.
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