¿Cómo ponerse en el lugar de los clientes?
Preguntado por: Víctor Zelaya | Última actualización: 19 de octubre de 2023Puntuación: 4.7/5 (64 valoraciones)
- Escucha con atención a los clientes.
- Se respetuoso.
- Haz que los clientes sean parte de la solución.
- Busca intereses en común.
- Comprende sus prioridades.
- No asumas, pregunta.
- Demuestra que te importa.
¿Qué es ponerse en el lugar del cliente?
¿Qué significa ponerse en el lugar del cliente? Ponerse en el lugar del cliente consiste en comprender la experiencia que el consumidor tiene con un proceso en concreto de la marca, o bien, con su experiencia completa, y usar este entendimiento para hacer mejoras y conseguir la lealtad del cliente.
¿Cómo alentar la empatía y la atención?
- Practicar la escucha activa con la intención de entender al otro.
- Partir de la base que tu forma de ver las cosas es única y que todos los puntos de vista son válidos y respetables.
- Entrenar la capacidad de entender las propias emociones como base para entender las de los demás.
¿Cómo mejorar la empatía en las ventas?
- Escribe una técnica de venta.
- Busca los puntos fuertes y débiles.
- Prepara respuestas convincentes ante las posibles objeciones.
- Practica los supuestos previsibles, preferiblemente con otra persona.
- Interioriza toda esa información para que tus respuestas sean espontáneas.
¿Qué frases utilizar para ser empático?
- «Lo escucho» ...
- «Eso parece sumamente complejo» ...
- «Lamento escuchar eso» ...
- «Ha superado una extraordinaria adversidad» ...
- «Yo también me sentiría así de estar en su lugar» ...
- «Está en lo correcto» ...
- «Lamento que haya tenido que pasar por esta situación» ...
- «Muchas gracias por alertarnos sobre esto»
8 tipos de clientes y cómo atenderlos
¿Cómo saludar a un cliente molesto?
- “Puedo percibir lo frustrado que se siente y lo entiendo”
- “Comprendo su molestia”
- “¡Eso es terrible!”
- “Comprendo la urgencia de la situación”
- “En su lugar, también me sentiría mal”
- Le aseguro que lo mantendré informado.
¿Qué palabras decir para atender a un cliente?
- “¡Estoy feliz de poder ayudarle! ...
- “Me encantaría poder ayudarle…“ ...
- “¡Buena pregunta, lo averiguaré por ti!” ...
- “Encantado de conocerte.” ...
- “¡Gracias por el aviso!” ...
- “Entiendo completamente por qué querrías esto.” ...
- “Me encantaría entender más sobre…”
¿Que decirle a un cliente enojado?
- Ofrece siempre una respuesta. ...
- Mantén la calma y no te tomes nada personal. ...
- No hagas enojar al cliente más de la cuenta. ...
- Pide disculpas y ofrece una solución. ...
- Mantente siempre a disposición.
¿Cuál es la parte más difícil del servicio al cliente?
La resolución de problemas es uno de los mayores desafíos del servicio al cliente. Seguro ya te has enfrentado a situaciones difíciles con tus clientes y seguirás haciéndolo en el futuro.
¿Cómo saber si soy una persona empática?
- Sensibilidad y sentir lo que otros sienten. ...
- Les gusta escuchar. ...
- No son extremistas. ...
- Son respetuosas y tolerantes. ...
- Entienden la comunicación no verbal. ...
- Creen en la bondad de las personas. ...
- Pueden tener un estilo de comunicación pasivo. ...
- Hablan con cuidado.
¿Qué es la empatía y 5 ejemplos?
Ceder el sitio en una fila a una persona embarazada. Escuchar con atención las historias o las anécdotas de los demás. Respetar todas las ideas a la hora de llevar adelante un trabajo en equipo. Defender a una persona que está siendo víctima de una injusticia.
¿Qué es la empatía 3 ejemplos?
Ejemplos de empatía
Ayudar a una persona discapacitada a cruzar la calle. Entristecerse al ver a alguien llorar. Interpretar como propia la alegría de algún ser querido. Ir a socorrer a alguien que se ha lastimado.
¿Cómo solucionar la falta de empatía?
- Saber escuchar. La escucha atenta es una de las claves de la empatía. ...
- Dar mayor importancia a las emociones que a los datos. ...
- Dejar los propios prejuicios y opiniones al margen. ...
- Leer y ver películas.
¿Cómo identificar lo que un cliente quiere o necesita?
- Identificar a sus clientes.
- Entender por qué hacen sus compras.
- Identificar los métodos preferidos de compras.
- Considere sus hábitos de consumo.
- Averigüe lo que piensan de usted.
- La publicidad y la promoción de la investigación.
- Los estudios de satisfacción del cliente.
¿Cómo usar un mapa de empatía?
Un mapa de empatía tiene cuatro cuadrantes que se combinan para que puedas conocer al usuario final. Además de completar los cuatro cuadrantes, debes describir las dificultades y los beneficios de esta persona, o las necesidades y expectativas del cliente, que te servirán como guía.
¿Cómo funciona el mapa de empatía?
El mapa de empatía te ayuda a conocer las motivaciones de los clientes y a explorar diferentes caminos para la toma de decisiones. También te permite crear hipótesis sobre lo que ven, hacen y necesitan tus clientes. Esto da forma al buyer persona, que representa a tus clientes como personas específicas.
¿Que no debo hacer al atender un cliente?
- Comer. A los ojos del consumidor, no es nada agradable estar interactuando con un vendedor mientras come. ...
- Arreglarte. ...
- Realizar actividades personales. ...
- No cuidar el lenguaje corporal. ...
- Criticar. ...
- Insultar. ...
- Atender primero a otras personas. ...
- No darle su espacio.
¿Que no se debe hacer en el servicio al cliente?
- No recurrir a la escucha activa. ...
- Suponer en lugar de responder. ...
- Falta de proactividad a la hora de valorar las necesidades de los clientes y de gestionar sus quejas. ...
- No salirse del guion. ...
- No cumplir con lo prometido. ...
- Tardar en atender las llamadas.
¿Cómo atender a clientes difíciles molestos y decepcionados?
- Escucha de manera activa. Permite que el interlocutor se sienta comprendido. ...
- Evita interrupciones. Una persona alterada necesita desahogarse. ...
- Mantén la calma. ...
- Pide perdón. ...
- Haz preguntas retóricas.
¿Que no decirle a un cliente?
- Frase #1: “Usted es la primera persona que se queja por esto” ...
- Frase #2: “¿Me repite cuál es el problema?” ...
- Frase #3: “Le puedo llamar luego que estoy con otro cliente”
¿Cómo vender un producto a un cliente difícil?
- Presentarte de forma amigable.
- Incluye al cliente en la conversación y hazlo hablar.
- Procura primero educarlo sobre tu producto/servicio antes de comenzar a venderle.
- Utiliza un lenguaje llano y fácil de entender.
- Procede a cerrar la venta solo cuando hayas notado apertura y relajación en el cliente.
¿Qué es un cliente grosero?
Son personas que defienden en exceso sus derechos e intereses personales sin tener en cuenta los de los demás. Y lo hacen con un volumen de voz elevado y un tono tajante, interrumpiendo frecuentemente a su interlocutor, incluso pueden llegar a utilizar insultos y amenazas.
¿Cómo atraer las ventas?
- Crea un ecommerce atractivo. ...
- Haz publicidad en redes sociales y Google Ads. ...
- Crea un blog de contenido. ...
- Envía un newsletter. ...
- Realiza publicaciones constantes en redes sociales. ...
- Organiza giveaways. ...
- Cupones de descuento. ...
- Ofrece pruebas gratuitas o artículos de regalo.
¿Cómo responder a un cliente insatisfecho ejemplos?
«Estimado (nombre). Realmente nos sentimos muy apenados por el servicio que recibió estos últimos días. La satisfacción al cliente es nuestra máxima prioridad y lamentamos mucho no haber cumplido con sus expectativas. Le pedimos disculpas por el inconveniente causado.
¿Cómo manejar una pregunta de un cliente cuya respuesta no supiera?
Dedica más tiempo a escuchar y preguntar
En su lugar, ve con cuidado a la raíz de la pregunta. Es posible que el cliente esté preguntando acerca de un producto o servicio que ni siquiera ofreces. Si ese es el caso, simplemente puedes informarles que pueden obtener la respuesta de la autoridad apropiada.
¿Qué hay en la memoria RAM?
¿Cuáles son los objetivos de la supervisión?